顧客満足と従業員満足を高める
接遇強化研修

1日目

1.オリエンテーション

講義

研修の目的と講師自己紹介

ワーク

受講者自己紹介

2.CSの必要性を確認する

講義ワーク

CS向上の目的を共有化する

講義ワーク

当社担当者に対する顧客の期待を考える

講義ワーク

顧客の期待を超えるために行うことを考える

3.CS&ESを向上させるビジネスマナー

講義ワーク

CS&ESを向上させるビジネスマナー

• ビジネスマナーとは、相手に感じてほしいことをより的確に伝えるために自分の言動や状態を整えること
• ビジネスマナーで大切なのは、「状況対応力」と「臨機応変さ」
• マナーの原理原則だけを学ぶのではなく、使えるマナー、使いたくなるマナーに変えていく

4.CS&ESを高める言葉遣い

講義ワーク

CS&ESを高める言葉遣い

• 最も丁寧度の高い言葉・・・敬語表現のマスター
• 働きやすい職場環境づくりのために

5.CS&ESを高める電話応対

講義ワーク

CS&ESを高める電話応対

• 電話応対で相手に伝えたいこと・・・第一声、復唱、提案
• 電話応対の基本的なマナー・・・受け方、かけ方、取り次ぎ方、伝言の仕方

6.来客応対

講義

応接室内のルール（席次、茶菓）

ワーク

受付でのお迎え～応接へのご案内～お茶出し～お見送り

7.まとめ

ワーク

本日の学びと現場で実践したいことを整理する

2日目（0.5日）

1.指導・育成の進め方

講義

指導・育成の進め方

ワーク

後輩の指導目標の設定と教育ニーズの整理

2.「おもてなしスタンダード」の作成

講義

実情にあったマニュアルの作成

ワーク

職場で使える、使いたくなる「おもてなしスタンダード」の作成
※体験的に部分的なスタンダード・マニュアルを作る

3.「おもてなしスタンダード」を使った指導

講義ワーク

スタンダードを使った指導方法、見本の見せ方、コメントの伝え方

4.まとめ

ワーク

行動宣言

• 現場で実践することを宣言する

講義ワーク

質疑応答とまとめ