カスタマーハラスメント対策研修

① 管理者向けワークショップ

1.イントロダクション

講義

・進め方のルール説明
・ゴールの確認

2. カスタマーハラスメントの基礎知識

講義

1. 厚生労働省カスタマーハラスメント対策マニュアルの概要
2. 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例およびガイドライン

3.カスタマーハラスメントの組織対策

講義ワーク

1. 組織として取り組むべき対策
2. カスタマーハラスメント対策の事例
3. 貴社内で協議・決定して頂く項目についての説明
・エスカレーションルール
・応酬話法
・ミスなど会社側に非がある場合の対応策
・1次対応者のケア対策
※ここで決めた内容を1次対応者向け研修で共有いたします。

4.クロージング

講義

質疑応答／振り返り

① 1次対応者向け研修

1.イントロダクション

講義

・講師紹介／自己紹介
・研修のねらいとカリキュラム／目標設定

2. カスタマーハラスメントの基礎知識

講義

1. カスタマーハラスメントの定義
2. カスタマーハラスメントに対する心構え
・正当クレームのお客様をモンスター化させない
・カスハラには毅然とした対応も必要（お客様満足ではなくリスク対応）
・チームで対応する

3.カスタマーハラスメント対応の基本

講義ワーク

1. クレーム初動対応で正当クレームかカスハラかを見極める
2. カスハラ応酬話法（管理者向けワークショップで決めた内容を共有）
3. カスハラのエスカレーションルール（管理者向けワークショップで決めた内容を共有）

【ケーススタディ】
事例を読んで、どのような対応が必要かを考える

4.カスタマーハラスメントを受けたときの気持ちの整え方

講義

1. お客様の怒りの根源を知る
2. カスタマーハラスメントに対するとらえ方
3. 自分でコントロールできること、できないことを分けて考える

ワーク

1. とらえ方を変える練習
2. 事例を読んでコントロールできること、できないことを分ける練習

5.総合演習

ワーク

「カスタマーハラスメント対応の基本」のケーススタディで考えたカスハラ対応をやってみる

6.クロージング

講義

質疑応答／振り返り